Je viens de recevoir un mail de leur part :
Bonjour Mickael,
merci pour votre patience et encore toutes nos excuses pour le retard !!!
Nous avons en effet contacté notre chargé de clientèle FEDEX des réception de vos images ce 31 octobre 2012- qui sont en effet peu réjouissantes - et lui avons fait parvenir vos images. Il nous a assuré qu'une enquête serait ouverte et qu'il nous recontacterait des qu'il aurait du neuf au sujet du remboursement et de l'acheminement d'un nouvel exemplaire - malheureusement, et malgré notre patience et nos relances, ils n'ont pas l'air très pressés...et ne nous ont toujours pas recontacté. Je dois avouer que nous sommes nous-memes assez déçus de la qualité de leur service client, même si c'est la toute première fois que se présente un tel cas de figure en un an d'utilisation de leurs services.
Au sujet de l'emballage du colis que nous vous avons fait parvenir, nous avons en effet été contraints de faire au plus juste (ce qui n'est pas dans nos habitudes) car nous avons été pris au dépourvu par la taille et le poids de l'article - qui étaient bien supérieurs à ce qui était prévu par nos données fournisseurs. Pour ne pas avoir a demander de complément trop important à nos clients, nous avons donc tenté de faire réaliser à nos employés chargés de l'emballage des colis à la fois petits, et solides. Visiblement et concernant votre cas précis, ce fut un échec et nous le regrettons grandement. Nous ne retenterons évidemment pas cette expérience à l'avenir. Malheureusement, l'erreur est humaine. Il est juste regrettable que vous soyez au bout de la chaine.
En attendant, rassurez-vous, nous ne vous oublions pas - je vous demande toutefois de bien vouloir excuser le délai (comme nous croulons sous le travail,nous ne nous rendons pas toujours compte de la vitesse du temps qui passe...).
Nous allons donc vous faire parvenir - gratuitement et entièrement à nos frais, bien entendu- un nouvel exemplaire de l'article que vous avez commandé. Nous espérons que par ce geste, et malgré le retard, vous garderez tout de même confiance en nos services. Nous allons faire notre possible pour que votre expérience de nos services ne reste pas entièrement comme un mauvais souvenir.
(je precise que nous n'enverrons pas ce nouvel exemplaire via FEDEX !; )
Je suis plutôt convaincu par leur réponse, même si j'aurais préféré une communication un peu plus réactive.
Toujours est-il que leur décision les honore et j'envisage clairement de repasser quelques commandes chez eux, après un petit échange de mail au préalable pour bien faire le point sur la qualité des emballages.
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) et que je prennes ensuite des photos pour qu'ils déposent une réclamation auprès du transporteur.
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J'espère que ca aboutira de manière positive.
